На каком языке ваша организация говорит о конфликтах? Называются ли вещи своими именами или все ограничивается набором благозвучных фраз, лозунгов и призывов? Или же вообще, в корпоративных документах эта тема обойдена молчанием и в практике используется что-то вроде сурдоперевода?

 

Эффективное управление конфликтами невозможно без ясности относительно самих конфликтов у всех участников и ТОР-менеджмента. Во многих ли кодексах корпоративной этики определены сами конфликты, названы их потенциальные участники, процедуры разрешения, ответственность за бездействия руководителей и т.д.?

Зачастую, одна и та же ситуация описывается разными участниками конфликта не просто «по разному», но даже совсем другими словами и выражениями. Очевидно, дело не только в разном «понимании» конкретного конфликта, но и в отсутствии у организации четкой позиции (по сути – политики) по тому, «как в конфликтах называть вещи своими именами».

 Если у организации отсутствует четкая политика и процедуры разрешения конфликтов, отсутствуют термины и определения, связанные с конфликтами, в каждом конкретном случае необходимо проводить уникальное «исследование», разбираться, выяснять, что на самом деле имеют в виду участники конфликта.

                По некоторым оценкам, менеджеры в США тратят от 15 до 25% своего времени на производстве на разрешение вопросов, напрямую связанных с конфликтами. Если предположить, что общий уровень менеджмента в организациях нашей страны не уступает американскому (так ли это?), то мы имеем соответствующую картину.

            Первый шаг на пути снижения издержек, связанных с конфликтами – это включение к кодекс корпоративной этики или аналогичный ему документ раздела «Конфликты и процедуры их разрешения». Если данный раздел хорошо продуман и изложен понятным языком, то это может значительно снизить затраты времени на разрешение каждого конфликта как «уникального явления», требующего «ручного управления» со стороны ТОР-менеджеров и менеджеров среднего уровня. Нечто, низведенное к рутинным процедурам теряет свою остроту и привлекательность и выявляет сотрудников, «увлеченных этим делом».

            Что может содержать раздел «Конфликты и процедуры их разрешения»? Как минимум – определение конфликта с позиций организации. Т.е. определение перечня конфликтов, по которым организация имеет надлежащую позицию. Скорее всего, в данный перечень вряд ли попадут конфликты, связанные с разностью предпочтений сотрудников в выборе ресторана или закусочной для ужина в пятницу вечером. Очевидно, конфликтом можно считать несовпадение мнений, взглядов сотрудников относительно вопросов распределения ресурсов организации, трактовок поставленных задач и целей, распределения функционала и ответственности, организации работы и т.д.  Причем не вообще неких сотрудников организации, а сотрудников непосредственно ответственных, зависимых или участвующих в распределении ресурсов, уточнении целей и задач, распределении обязанностей и ответственности и т.д. Несмотря на кажущуюся очевидность и простоту «определения конфликта в организации», данная задача имеет важное, стратегическое значение для эффективности и развития организации. Это отдельная и большая тема, т.к. поверхностное, формальное и непродуманное определение конфликтов приведет к негативным последствиям, сравнимым с результатами политики ручного управления конфликтами или политики их полного игнорирования (т.е. распространенной политики «самотека» и «невмешательства»).

            Помимо определения конфликтов с точки зрения организации, необходима и конструктивная часть – а именно процедуры управления конфликтами, определяющие обязанности участников конфликта и менеджеров (которым стало известно о конфликте), порядок информационного обмена, схемы принятия решения по конфликту, и, самое главное, сроки и ответственных лиц. Надо заметить, что конфликты несут в себе значительные риски для организаций, однако сам риск-подразделения на эти аспекты, как правило, не обращают внимание, т.к. и риск-подразделения организаций также (и зачастую) вовлечены в системные конфликты с другими подразделениями.

 

 

            Как в вашей организации говорят о конфликтах? На одном ли языке говорят? Есть ли установленные правила и процедуры разрешения конфликтов или это каждый раз экспромт?

You have no rights to post comments